辽宁省本钢总医院

  首页 > 工作动态 > 医院动态 > 正文

医院动态

2019年10月29日《健康报》刊发《不忘初心 改善服务瞄准患者就医痛点 ——辽宁健康产业集团本钢总医院改善医疗服务纪实》

2019-11-04已被浏览

一家医院的品牌,医疗技术是硬标准,医疗服务则是软标准。2015年,国家推出进一步改善医疗服务行动计划,今年已是第二轮进一步改善医疗服务行动计划的第2年。医院对改善医疗服务政策落实情况的好坏,广大患者最有发言权,是评判者。因此,该院从提供医疗服务的供给侧改革入手,推出“门诊、病房一体化”管理模式,解决患者在就医过程中的痛点。

缩短就诊时间 提供连续医疗服务

如何能让患者感受到医改的成效,医疗服务的改善是关键之一。为此,国家卫生健康委连续推出两轮“进一步改善医疗服务行动计划”,旨在切实提高患者的就医获得感。辽宁省健康产业集团本钢总医院(以下简称本钢总医院)就第二轮改善措施的重点,瞄准流程再造,推出“门诊、病房一体化”管理模式,确保患者就医的连续性。在医院看过病的人都有这种体会,门诊和病房是分开的。如果患者在门诊就诊后,医生觉得需要住院,那么就需要在医院住院处办理入院手续。在这其中,患者所就诊的门诊医生和病房医生很大可能非同一人,这就造成病房医生对患者的病情了解程度不高,患者进入病房后,很可能重新问诊,甚至再做检查。这种情况,在本钢总医院已不存在。医院对此推出的“门诊、病房一体化”管理模式,旨在缩短患者的就诊等待时间,提高就医便利性。该院此项工作负责同志介绍,在医院中,优质医疗资源,尤其是专家,其主要工作精力投入在病房上。因此,可以说,优质医疗资源全部集中在病房。“门诊、病房一体化”管理模式将过去独立的各学科门诊与住院部病房进行有机整合,实行医疗资源统一调配。如此一来,不仅整合医疗资源,将优质技术力量前移,还促进诊疗技术优势的相助相长,使医生和患者从门诊就诊到后续治疗的关系相对固定,建立紧密的联系,保证患者治疗全程的连续性、完整性。

患者刘女士便是这项全新管理模式的受益者之一。不久前,现年50岁的刘女士来到本钢总医院心内科就诊。一开始刘女士在门诊接受治疗,但治疗不久,因为刘女士自身的一些原因导致病情有所加重后,转为住院治疗。刚转入病房时,当看到为她治疗的医生还是她在门诊就诊时自己所选定的心内科主任许波宁后,她感到无比亲切,对治疗充满信心。经治疗,刘女士的疾病得到有效治愈。相关负责同志介绍:“一体化管理模式,不仅给患者带来医疗上的便利和连续性,让患者在门诊就能享受到和病房同样优质的医疗服务。更重要的是,当在病房看到熟悉的门诊医生时,患者的就医体验就会提高,让患者感受到医院重视患者感受,想他们之所想,全心全意提供最优质的服务。”

邀请社会监督员 体验服务无死角

“进入门诊大楼后没有看到明显字样的问询处,建议在门诊大楼一楼正中央设置问询处;缺少指导使用微信挂号的工作人员;二楼导诊台工作人员服务态度有待改进;挂号窗口工作人员服务态度有待改进……”这是8月5日,3名社会监督员在该院领导班子、全院各职能科长、科室主任及护士长在内的中层干部大会上,进行体验式就诊反馈。

据介绍,为了进一步优化诊疗流程,为患者提供更加优质高效便捷的医疗服务,该院聘请3名社会监督员来院进行实地暗访督查。

3名社会监督员历时近一个月,精心设计就诊路线,本着把问题找实、把根源挖深的目的,以患者身份亲身体验就医各环节,对医院的就诊环境、就诊流程、医院导视、标识系统;挂号、收费及相关检查的便捷程度,出具检查结果的时间;工作人员的服务态度等方面做出综合评价。

“医院服务的好坏,我们说了不算,服务对象才是评判者。”相关部门负责同志介绍说。为客观评价医院服务,该院创新性邀请不同行业的社会监督员,对医院服务进行无死角体验和监督,并在全院大会上通报监督结果。

相关部门负责同志介绍:“这次的社会监督员与以往不同,无论从生活阅历、工作资历,还是学历上,此次的社会监督员对服务品质都很‘挑剔’。能把他们服务满意了,对于大多数的患者来说,我们的服务才算到位了。”

据了解,此次暗访共梳理出涵盖车辆安保与后勤保障、诊疗流程与服务质量、技术水平与医德医风、对患者的人文关怀等4大方面的20项问题和改进建议。会后,医院组织各职能科室召开专项整改会议,对存在的问题提出积极的改进办法并着手实施。医院专门成立“持续改善医疗服务专项整改督查组”,制订整改推进表,认真落实整改措施,整改后方可将问题销号,并及时向监督员通报整改工作进展,合力助推患者就医感受和医疗服务品质向深向好发展。

“本钢总医院精心打造无假日门诊、孕产中心、二胎门诊等全新的诊疗模式;建成全省首家浓缩百年医院文化并贯穿全院各楼宇的便民文化连廊;全省首家推出第三卫生间;辽东地区首家上线共享轮椅;全市首家上线智慧医院;全市首家设立公共母婴喂养室。虽然我院想患者之所想,本着处处为患者提供方便、快捷、舒适的角度出发,在改善医疗服务上取得一定的成绩,但我们毕竟不是患者,只有患者才知道真正需要改进的地方。此次暗访的反馈使我们很受益,我们向社会监督员做出郑重承诺,立即责成相关部门开展专项整治行动,及时将整改结果向各位监督员进行反馈,真正将方便患者落到实处。” 相关部门负责同志介绍说。

推出专业化门诊 满足患者就医需求

为了让患者就医更加便利,满足患者多样化的就医需求,医院对门诊进行改革。医院规定,所有高年资专家必须出门诊。为应对患者门诊需求和出诊专家的增多,该院将中心门诊二楼、三楼诊疗面积扩大128平方米,增加13个门诊诊位,增加了医生出诊频次,减少了患者等待时间,形成患者从预约门诊、院前评估、入住病房、全面康复评估的闭环管理模式。

此外,该院针对门诊量及疾病谱进行市场调查,努力打造独具医院特色的专业化、系统化、科学化义诊服务品牌,提高了日常就诊量。比如,根据疾病谱,该院将内科细化为呼吸科、消化科、心血管科、神经科、内分泌科、血液科、肾内科、风湿免疫科、心理科等;将外科细化为普外科、骨外科、心胸外科、泌尿外科、神经外科、乳腺外科、肿瘤外科、美容整形科等。医院的科系设置实现全覆盖,并全部由技术精湛、经验丰富的各科系120余名科主任、副主任及副高以上的技术专家亲临门诊一线坐诊,专家云集的品牌效应和资源优势有效满足了本溪百姓的就医需求。

同时,为了减轻患者医疗负担,以及提高患者优质专家门诊的可及性,该院规定,所有专家除了专家门诊外,还要出普通门诊。

除此之外,为了满足患者的个性化需求,不断拓宽医疗服务领域,提高医疗质量和服务能力,该院中心门诊相续成立了肿瘤MDT门诊、骨质疏松/康复门诊(针对老年人、更年期女性骨质疏松的诊断,物理及药物治疗等)、肥胖/痛风门诊(开展肥胖及代谢综合征治疗,痛风诊断及治疗等)、睡眠障碍门诊(开展急慢性失眠的治疗,心理疾病的治疗等)、疼痛门诊、美容整形门诊(开展各种瘢痕的手术治疗)、PICC门诊(主要为患者提供PICC置管术、导管维护、PICC并发症的处理等护理服务)等特色门诊。其中,PICC门诊在成立时为本溪市首家PICC导管护理门诊,而疼痛门诊也在一些医院只针对肿瘤晚期药物治疗的基础上,增设腰间盘突出椎管麻醉、冲击波对急性或慢性软组织损伤的治疗等,并结合各特色门诊需要,引进骨质疏松治疗仪、脑功能治疗仪等先进的医疗设备。

对标对表缩短诊疗流程 深耕细作提供精准服务

为患者提供就医便利,是多数医院一直在倡导的。然而,这在本钢总医院,并不是一句口号。对此,该院检验科主任张健深有体会。在今年5月50日的院务工作会上,他向全院承诺推出进一步节省患者等待检验结果时间的举措。为此,该科认真研究标本从采集到发放报告的每一个环节,将标本的送检频率加快,由之前的30分钟送检一次改为20分钟送检一次;科室将门诊与病房患者的采血管按不同颜色区分,使工作人员能够准确安排门诊血液标本优先送检;在流程上,科室要求工作人员早上提前半小时上岗,提前处理开机、预热、清洗等流程;将审核检测检验结果的流程由之前的集中时间一并审核改为如今的分段审核;与门诊医生建立工作群,及时通知检验设备的相关信息,以便出现问题及时疏导患者。通过一系列举措,相较之前,该院检验科可为患者平均节省3个半小时的等待时间。

此外,该院放射科也采取积极措施改善患者诊疗流程,通过群策群力,在有效提升医生影像诊断的效率、精准度和缩短患者等候时间等方面深挖细节。该科主任王军介绍,合理安排患者分时段就诊,将门诊患者安排在上午检查,病房患者安排在下午,这样使得门诊患者当天即可取得检查报告。另外,对于早上7时~8时,由于门诊患者此时还未来院就诊,在此时间安排增强CT进行检查,优化大型设备的工作效能。

提供便民惠民举措 满足新农合患者需求

为进一步解决本溪市近郊及两个县的医疗技术水平不能满足当地居民需求这一难题,本钢总医院在中心门诊便民服务中心专门设立新农合患者就诊绿色通道,派出从事护士长工作多年的原急救中心总护士长贺春梅专门负责此项工作。新农合患者就诊绿色通道配有4名工作人员,负责对新农合患者进行政策咨询、预约诊疗、就诊陪检、报告查询、健康教育指导、出院随访等工作。同时,该院开通24小时热线电话,随时接待新农合患者的咨询。

在开通新农合患者就诊绿色通道的同时,院党委于2018年5月起,组织各科系党员干部、骨干医务人员,广泛开展健康教育、健康义诊,提高农村居民疾病防治意识,并深入偏远乡村送医送药送健康;全面宣传本钢总医院的技术实力、服务理念,提升医院品牌形象,扩大医院在周边乡村地区的影响力;全力推介本钢总医院是新农合定点医院,可为参合人员提供各项便民服务举措。据统计,截至2019年7月,该院共开展17站党员志愿者健康快车乡村义诊系列活动。他们走乡村、下基层、赶大集、进社区,就是让更多的山村百姓足不出户享受到该院专家的亲身服务,将贴心服务送到百姓的心坎上。该院累积参加出诊科系27个,工作人员322人次,发放宣传单4200张,购物袋1750个,雨伞近千把,诊疗7000人次。2019年2月便民服务中心再创服务新模式,建立起“便民服务患者微信群”3个,直接服务进群患者千人左右,重点推介:专家出诊信息、中国医大专家预约诊疗、疾病咨询、患者检查信息查询、康复指导及随访等业务,更加方便患者,被农合患者亲切的称为“贴心的健康服务站”。

经过近一年半的运行,中心门诊新农合绿色通道各项服务措施落实到位,患者及社会满意度较高。该院在原有各项工作的基础上,继续开展系列义诊,加大宣传力度,扩大覆盖面,推介医院医疗业务范围,展现医院整体服务水平和综合实力。门诊负责人介绍说:“今后,医院将探索在中心门诊新农合患者就诊绿色通道建立新农合患者就诊电子档案,并由专人随访,精准对接,了解并满足患者就医全过程多层次、个性化、整体性的健康需求。”

患者的就医感受是衡量医院服务水平的“金指标”,患者的就医需求就是医院服务改进的“指向标”。作为拥有百年发展历程的本钢总医院,在持续改善医疗服务的征程上,每一步都掷地有声、踏实有力,朝着实现‘健康中国’的目标奋力前行!

分享到: